Северный Казахстан

По информации Министерства искусственного интеллекта и цифрового развития РК, внедрение концепции «Слышащее государство» с переходом на новый формат рассмотрения обращений привело к масштабной работе по внедрению новой информационной системы «e-Обращение - eOtinish.kz» в соответствии с поручением главы государства, озвученным на расширенном заседании правительства. Следующим шагом стало внедрение Административно-процессуального процедурного кодекса, который изменил сам подход к работе с обращениями. Это позволило перейти от формального рассмотрения заявлений к более клиентоориентированному подходу.

Сейчас с помощью e-Өтініш пользователи могут подавать запросы, предложения, жалобы, а также онлайн отслеживать статус обращения, видеть историю взаимодействия с госорганами и оценивать качество ответов. Сделать это можно через сайт eOtinish.kz, портал eGov.kz, мобильное приложение eGov Mobile, а также в центрах обслуживания населения (ЦОН) и центрах «Нәтиже».

«Сегодня e-Өтініш - это не просто сервис, а полноценный канал диалога между государством и гражданами. Мы видим высокий уровень доверия и продолжаем развивать платформу, делая ее более удобной и интеллектуальной. В частности, работаем над внедрением AI-агента для ускорения обработки обращений и повышения качества аналитики», - отметил вице-министр искусственного интеллекта и цифрового развития РК Ростислав Коняшкин.

Сегодня к системе подключено более 26 тыс. организаций, а в обработке обращений задействовано свыше 380 тыс. сотрудников. Число заявителей достигло 3,2 млн, 3 млн из них - это физические лица.

«Всего за время работы платформы обработано более 16,2 млн обращений. При этом ежегодный рост числа пользователей в среднем составляет 42,6%. Стоит отметить, что доля жалоб в системе остается на низком уровне и составляет порядка 5-7%, при этом основная часть обращений носит характер запросов, что свидетельствует о высоком уровне доверия граждан к системе и ее востребованности», - отметили в ведомстве.

В 2025 году через платформу поступило более четырех млн обращений от граждан и около одного млн от бизнеса, что на один млн больше по сравнению с предыдущим годом.

Чаще всего казахстанцы обращаются по вопросам ЖКХ, социальной защиты, образования, земельных отношений, безопасности и правосудия.

В ближайших планах - расширение функционала платформы, развитие инструментов аналитики на базе искусственного интеллекта и обновление Единой базы знаний.