Северный Казахстан

Тревожный сигнал

С каждым годом казахстанцы все чаще обращаются в уполномоченные органы с жалобами на нарушение своих потребительских прав. В 2020 году была зафиксирована 21 тысяча обращений, в 2023 году их число возросло до 50 тысяч, а в 2024 году – до 56 тысяч. Аналогичный рост наблюдается в отраслевых государственных и местных исполнительных органах, где за девять месяцев 2024 года зарегистрировано более 121 тысячи жалоб.

Самые частые жалобы касаются розничной (38,6%) и электронной (23%) торговли, бытовых услуг (9%). Особо выделяются сферы финансовых услуг (рост жалоб на 182,1%), образования (на 121,1%) и туристических услуг (на 116,8%).

«Современные потребители становятся все более требовательными к качеству товаров и услуг. Это требует как совершенствования законодательства, так и изменений в подходах бизнеса к удовлетворению потребностей клиентов», - отмечают специалисты комитета.

Главные проблемы

По данным исследования, ключевые проблемы распределяются по отраслям. И лидерами по числу жалоб стали транспортные услуги. Перегруженность, несоблюдение графиков, антисанитария и грубость сотрудников вызвали недовольство 64% пользователей железнодорожных перевозок и 71% пользователей - автомобильных.

52,6% опрошенных отметили низкое качество предоставляемых услуг в сфере туризма. Медицинские услуги не удовлетворили 41% респондентов из-за недостаточной квалификации персонала, грубого обращения и нарушения санитарных норм. Банковский сектор стал источником жалоб для 36% респондентов. Основные проблемы - это навязывание дополнительных услуг, высокие комиссии и ошибки в переводах. В образовательной сфере 31% опрошенных указали на низкий профессионализм преподавателей и нарушение педагогической этики.

Электронная торговля также вызывает множество вопросов. Порядка 13 тысяч жалоб за 2024 год касались отсутствия достоверной информации о товарах, несоответствия их заявленным характеристикам и отказов интернет-магазинов в возврате денежных средств. Особое внимание вызывает мнение граждан по конкретным вопросам, связанным с качеством услуг в ключевых отраслях. Например, в железнодорожной в числе главных претензий - нарушение графиков движения, нехватка мест и антисанитарное состояние вагонов. Особенно остро эта проблема ощущается в Карагандинской области, где 83% пользователей отметили недовольство.

Электронной торговле основные претензии - это несоответствие товаров описанию, сложности с возвратом средств и недостаток информации о продавцах. Особенно много жалоб поступает из Актюбинской и Северо-Казахстанской областей.

География недовольства

Региональный анализ выявил различия в характере жалоб. В Костанайской, Карагандинской и Жетысуской областях чаще жалуются на железнодорожный транспорт. В Атырауской и Жетысуской областях главной проблемой остается автомобильный. На туристические услуги чаще всего жалуются жители Актюбинской, Северо-Казахстанской областей, а также Абайской и Улытауской областей.

Медицинские услуги не удовлетворяют жителей Акмолинской, Актюбинской, Абайской, Улытауской областей. Банковский сектор вызывает нарекания у граждан крупных городов, а проблемы с электронной торговлей становятся общенациональной тенденцией.

Эффективные меры и результаты

В 2024 году Комитет продемонстрировал высокую эффективность работы. Из 56000 обращений 45% были удовлетворены в полном объеме, 35% получили разъяснения и консультации, а лишь 15,7% были перенаправлены в другие органы. Это говорит о том, что каждый второй потребитель получил ответ на свой запрос.

Для защиты прав граждан провели 1217 внеплановых проверок и 287 профилактических мероприятий. В результате к административной ответственности привлекли 145 субъектов бизнеса с наложением штрафов на сумму 8,6 млн тенге. За год права потребителей восстановлены на сумму более 1,7 млрд тенге, что на 163% больше показателей прошлого года.

Законодательные инициативы

Для улучшения ситуации в сфере защиты прав потребителей комитет разработал ряд законодательных инициатив. Они включают:

- предоставление потребителям возможности выбора способа защиты прав (досудебный порядок, суд или обращение в госорган);

- введение института омбудсмена в сфере защиты прав потребителей;

- подачу исков в защиту неопределенного круга лиц;

- расширение регулирования электронной торговли и введение ответственности для владельцев цифровых платформ за соблюдение прав потребителей.

«Принятие этих инициатив позволит комплексно защитить права граждан во всех сферах жизнедеятельности и создать условия для межотраслевой координации», - отмечают в комитете.