Северный Казахстан

Так, в ходе посещения отдела занятости и социальных программ акимата Петропавловска установлено, что в отделе созданы необходимые условия для маломобильных групп населения, размещены указатели, оборудованы соответствующими поручнями санузлы. Вместе с тем тайный покупатель столкнулся с некорректной консультацией по государственной услуге «назначение жилищной помощи». Главным специалистом сектора жилищной помощи не разъяснен порядок подтверждения дохода для категории «самозанятые». В процессе консультации сотрудник, ознакамливаясь с Правилами назначения жилищной помощи (с внесенными последними изменениями), выяснила, что условия о подтверждении дохода от самозанятости путем подачи произвольного заявления исключены из правил. На вопрос тайного покупателя: «Существуют ли теперь условия подачи заявления на подтверждение дохода для категории самозанятых?» сотрудником не предоставлено квалифицированного ответа, кроме того, не принято никаких мер по уточнению данного факта.

Консультируя, сотрудница демонстрировала свое явное превосходство над услугополучателем. В разговорной речи она допускала неэтичные высказывания в адрес клиента. Когда тайный покупатель сообщил, что нигде не работает, главный специалист сектора жилищной помощи возразила: «Что, вы на диване лежите?». При переспрашивании информации о совокупном доходе семьи услугодатель ответила: «Я вам на пальцах показала, вы не поймете…».

В результате у тайного покупателя сложилось неприятное впечатление от некорректного общения услугодателя. Это может вызвать обоснованную критику со стороны услугополучателей.

При посещении Центра занятости города Петропавловска по сведениям тайного покупателя очередей к операторам не установлено. Функционирует электронная очередь и электронное табло. Помещение разделено на сектора обслуживания. Тайный покупатель, взявший талон электронной очереди для получения консультации по назначению государственной адресной социальной помощи, был вызван сразу свободным оператором. Специалист при оказании услуги был вежлив, предоставил полный расчет допустимого дохода семьи для получения адресной социальной помощи.

Однако, говоря о необходимом пакете документов, специалист отметил, что нужна адресная справка, выданная ЦОНом не позднее 10 дней. На вопрос тайного покупателя: «Где регламентирован срок адресной справки?» сотрудник Центра не смог ответить.

На вопрос, можно ли подать заявку через портал «электронного правительства», оператор ответил, что сделать это невозможно. Хотя вкладка на портале E-gov по госуслуге «Назначение государственной адресной социальной помощи» активна, услуга автоматизирована.

В ходе посещения площадки «открытый акимат» города Петропавловска установлено отсутствие сотрудника на рабочем месте «Ресепшен-зоны» более одного часа (с 17:15 до 18:20). За ресепшеном находился только сотрудник, выписывающий пропуска.

Для мониторинга качества оказания госуслуг тайным покупателем были взяты талоны в отдел образования (предоставление бесплатного и льготного питания отдельным категориям обучающихся и воспитанников в общеобразовательных школах), отдел ЖКХ (выдача жилища чемпионам и призерам Олимпийских, Паралимпийских и Сурдлимпийских игр), отдел архитектуры и градостроительства (выдача решения на реконструкцию (перепланировку, переоборудование) помещений (отдельных частей) существующих зданий, не связанных с изменением несущих и ограждающих конструкций, инженерных систем и оборудования), отдел земельных отношений (приобретение прав на земельные участки, которые находятся в государственной собственности, не требующее проведения торгов (конкурсов, аукционов).

Ожидание в очереди по талону в отдел образования составило порядка 10 минут, однако очереди к соответствующему сотруднику в кабинет 111 на тот момент не установлено. При получении консультации по предоставлению бесплатного и льготного питания сотрудником отдела образования не предоставлена соответствующая информация. Специалист сказал: «Я отвечаю только за прием документов и зачисление детей в дошкольные организации образования». В результате был приглашен компетентный сотрудник, который предоставил полную и достоверную информацию о порядке оказания госуслуги.

В данном случае тайный покупатель столкнулся с барьером, выраженном в незнании порядка оказания предоставляемых услуг и дополнительного времени ожидания специалиста. Нужно отметить, что одним из принципов «открытого акимата» является исключение административных барьеров и волокиты.

Время ожидания в очереди по талону в отдел ЖКХ также составило около 10 минут, очереди к сотруднику в кабинет 116 также не установлено. Специалистом предоставлена недостоверная информация о порядке оказания госуслуги «Выдача жилища чемпионам и призерам Олимпийских, Паралимпийских и Сурдлимпийских игр», а именно срок оказания, со слов специалиста – пять рабочих дней. Вместе с тем услуга оказывается в два этапа. Первый этап: решение о предоставлении либо отказе в предоставлении жилища – 8 рабочих дней; второй этап: выдача жилища – не позднее 6 месяцев со дня поступления целевых текущих трансфертов.

Ожидание очереди в отдел архитектуры и градостроительства превысило 25 минут. Согласно стандарту госуслуги максимально допустимое время ожидания в очереди 15 минут. Очередей в кабинет 115 не установлено. На вопрос тайного покупателя: почему не вызываете, сотрудник отдела ответила, что время приема клиентов до 17:30 ч. На момент обращения было 18:05. Однако, в соответствии со стандартом до 17:30 осуществляется только прием заявлений и выдача результатов. Тайный покупатель же обратился за консультацией.

Время ожидания в очереди в отдел земельных отношений также составило около 25 минут. При входе в кабинет № 101 установлено, что специалиста вообще нет на рабочем месте. Со слов коллег, находящихся в кабинете, сотрудник отпросился. Однако вопрос о замещении специалиста на период отсутствия отделом не предусмотрен. Необходимо отметить, что в данном отделе с подобной ситуацией тайный покупатель сталкивался неоднократно.

Не изменилась и ситуация с едким запахом сигаретного дыма по этажам горакимата. В помещениях санузлов акимата на подоконниках продолжают находиться самодельные пепельницы. Кроме того, граждане, находящиеся на данных этажах, негативно отзывались на развеянный запах сигаретного дыма, сравнивая государственный орган с помещением для курения.

Данный факт противоречит ст. 159 Кодекса о здоровье и системы здравоохранения. Потребление табачных изделий запрещается в государственных органах и организациях.

По всем выявленым замечаниям в акимат Петропавловска направлены рекомендации об их устранении.

Руководителям госорганов рекомендуется проводить с госслужащими соответствующую разъяснительно-воспитательную работу по клиентоориентированности их деятельности, применению в работе принципов тайм-менеджмента и повышению профессиональных качеств при оказании государственных услуг.