Северный Казахстан

Жалобы служат одним из индикаторов оценки работы медицинской организации. В первом квартале 2025 года проведенный анализ показывает, что чаще всего граждане жалуются на некачественное оказание медицинской помощи, что составляет 32,2% от всех поступивших жалоб. На втором месте расположились жалобы на отказ в предоставлении медпомощи, то есть 30,2%. Также поступали жалобы на отказы в обеспечении лекарственными средствами - 17,7%, длительное ожидание медицинской помощи - 8,3%, недостоверную информацию в информационных системах медорганизаций - 5,2%, жалобы по нарушению этики и деонтологии - 1%.

- Фонд социального медицинского страхования является некоммерческой организацией и позиционирует себя как омбудсмен пациентов. И поэтому нередко люди пишут и звонят в филиалы фонда, если нарушают их права в получении медицинской помощи. На сегодняшний день в адрес контакт-центра 1414 от жителей области поступило 96 официальных жалоб. Из них 40 отозвали, что составляет 41,6%. За аналогичный период 2024 года было 123 жалобы, 34 из них отозвали. Следует отметить, что после официальных обращений пациенты получили должную и необходимую помощь в медицинских организациях. Это во многом связано с работой службы поддержки пациентов и внутренней экспертизы, которая имеется в каждой медицинской организации. Она создана для контроля оказания медицинских услуг, их полноты и соответствия стандартам. Также служба проводит внутренний анализ оказания медицинской помощи и клинической деятельности медорганизации, выявляет нарушения стандартов и порядка предоставления медицинских услуг. Занимается служба рассмотрением обращений и жалоб пациентов. Поэтому, обратившись в службу поддержки пациента, можно разрешить ситуацию на месте, не теряя драгоценного времени, получить необходимую помощь и информацию, - подчеркнула директор филиала по Северо-Казахстанской области НАО «Фонд социального медицинского страхования» Айнагуль Давлетчина.

Эта служба в целом координирует деятельность медицинской организации по управлению качеством медпомощи. Она не только рассматривает и решает проблемы пациентов, но и оценивает эффективность использования собственных кадров, оборудования, проверяет технологии оказания медпомощи, соблюдение правил оказания гарантированного объема бесплатной помощи, оказание услуг по медицинскому страхованию, ведет работу по профилактике и устранению дефектов, проводит обучение персонала по вопросам обеспечения качества оказания медпомощи.

Айнагуль Давлетчина отметила, что диагностические исследования, консультативно-диагностические услуги оказывают только по показаниям.

- Согласно нормативно-правовым актам пересмотрены кратность, вероятность обследования пациентов. Таким образом, расходы на 2025 год оптимизированы на 50% по сравнению с 2024 годом за счет кратности и перечня услуг. При этом уровень охвата динамическим наблюдениям диспансерной группы предусмотрен в объеме 10-15%. С учетом того, что динамическое наблюдение относится к мерам вторичной профилактики, направленной на предупреждение развития осложнений основного заболевания, недопущения декомпенсации состояний, медицинские организации должны правильно разъяснять населению, какую услугу могут получать бесплатно, а какую в системе ОСМС и своевременно оказывать медицинскую помощь населению, - резюмировала директор филиала по Северо-Казахстанской области НАО «Фонд социального медицинского страхования».

Если пациенты столкнулись с ситуацией отказа в помощи, либо у них возникли вопросы по перечню услуг и услуг в системе ОСМС, в областном филиале рекомендуют обратиться в службу поддержки пациентов или напрямую в Фонд социального медицинского страхования. Для этого можно обратиться посредством контакт-центра по номеру 1414, официального сайта mcqory.kz, мобильного приложения Qoldau 24/7 или Telegram-бота SaqtandyryBot.