Северный Казахстан

ПОТРЕБИТЕЛЬ, ЗНАЙ СВОИ ПРАВА!

Проблемы, связанные с обменом и возвратом товаров, в настоящее время являются самыми актуальными и частыми среди потребителей. По информации руководителя отдела департамента Комитета по регулированию естественных монополий, защите конкуренции и прав потребителей МНЭ РК по Северо-Казахстанской области Лазьм Мияшевой, в ведомство за полгода – с апреля по сентябрь текущего года - поступило 211 устных обращений. Она отметила, что 69,7% из них связаны со сферой розничной торговли, а именно: с предоставлением некачественного товара и отказом продавца в его обмене или возврате. Несмотря на то что Законом РК «О защите прав потребителей» установлены сроки и условия возврата или обмена товара как надлежащего, так и ненадлежащего качества, а также права потребителей в данных ситуациях, очень часто продавцы отказываются обменивать товар и тем более возвращать деньги, рассказала Лазьм Исмагуловна.

- Многие из нас слышали, что в течение 14 дней с момента покупки товара можно его обменять или вернуть. Действительно, законом установлен такой срок, - поделилась она, - но это касается только товара надлежащего качества, который не подошел потребителю по каким-то причинам. Такой товар можно обменять в месте покупки или иных местах, объявленных продавцом, на аналогичный товар другого размера, формы, габарита, фасона, расцветки, комплектации и т. п. либо на другой товар по соглашению сторон, произведя в случае разницы в цене необходимый перерасчет с продавцом.

А что делать, если у продавца нет необходимого для обмена товара? Уж точно не отчаиваться. В таком случае, по словам моей собеседницы, покупатель вправе возвратить приобретенный товар и получить уплаченную за него денежную сумму, однако есть одно «но».

- Обмену или возврату подлежит только тот товар, который сохранил все свои потребительские свойства и товарный вид, то есть выглядит так же, как и в момент покупки, – со всеми пленками, ярлыками, пломбами и оригинальной упаковкой (коробкой). Такой товар не должен быть бывшим в употреблении, а также не должен иметь дефекты в виде вмятин, царапин и прочих механических повреждений. Например, если вы в новом платье сходили в гости, срезали этикетку, а на следующий день по каким-то причинам решили его вернуть в магазин, то продавец вправе вам в этом отказать, - отметила Лазьм Мияшева.

Вместе с тем Законом РК «О защите прав потребителей» установлен перечень товаров надлежащего качества, которые нельзя обменять или вернуть в течение 14 дней. К ним, по информации Лазьм Исмагуловны, относятся продовольственные товары, лекарственные средства и изделия медицинского назначения, нательное белье и чулочно-носочные изделия, животные и растения, а также метражные изделия. В числе последних – ткани из волокон всех видов, трикотажные и гардинные полотна, искусственный мех, ковровые изделия, нетканые материалы, ленты, кружева, тесьма, провода, шнуры, кабели, линолеум, багет, пленка, клеенка.

- Если вы купили в аптеке лекарственный препарат с одним вкусом, а на следующий день решили обменять его на такой же, но с другим вкусом, то отказ со стороны продавца будет правомерен. То же касается и случая, если вы захотите вернуть купленные в магазине носки, которые не подошли вам по размеру, - уточнила руководитель отдела по защите прав потребителей.

Однако товар ненадлежащего качества имеет иные сроки и основания обмена или возврата. По словам моей собеседницы, это касается и вышеуказанного перечня товаров, которые в обычных условиях обмену или возврату не подлежат. К примеру, крупу, в которой обнаружены насекомые, или кружевную ткань, в которой имеются дефекты плетения, можно с чистой совестью сдать в магазин и потребовать деньги.

- В течение 30 календарных дней со дня покупки можно обменять или возвратить товар с истекшим сроком годности, не соответствующий требованиям, установленным техническими регламентами, нормативными документами по продукции, в том числе выпущенный с нарушением прав интеллектуальной собственности, - рассказала Лазьм Мияшева.

При этом, как она отметила, во время возврата товара продавец обязан вернуть потребителю уплаченную за него денежную сумму независимо от того, был ли он в употреблении, сохранены ли его товарный вид, потребительские свойства, пломбы и ярлыки.

- Например, если вы купили масло с истекшим сроком годности или его жирнокислотный состав не соответствует ГОСТу, то вы имеете право вернуть такой продукт и получить назад свои деньги независимо от того, была ли вскрыта его упаковка или нет. Также вы можете вернуть компакт-диск, если выяснится, что он является контрафактным товаром, - пояснила Лазьм Исмагуловна.

ТРЕБУЯ ВОЗВРАТА, ПОМНИ…

Как поделилась моя собеседница, чаще всего у потребителей возникает вопрос: «Какие требования можно предъявлять, если недостатки товара обнаружены в течение гарантийного срока?». Если, подчеркнула она, они не были оговорены продавцом, потребитель вправе по своему выбору потребовать:

- соразмерного уменьшения покупной цены,

- безвозмездного устранения недостатков товара,

- возмещения своих расходов на устранение недостатков товара,

- замены на товар аналогичной марки (модели, артикула),

- замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены,

- расторжения договора и возврата уплаченной за товар денежной суммы.

- В случаях, когда гарантийный срок не установлен, эти требования могут быть предъявлены потребителем при условии, что недостатки в проданном товаре были обнаружены в пределах двух лет со дня передачи товара потребителю, если более длительные сроки не установлены законодательством Республики Казахстан или договором, - отметила Лазьм Мияшева.

Она также добавила, что при предъявлении вышеуказанных требований также не имеет значения, сохранил ли товар свои потребительские свойства, куплен ли он во время акции, по сниженной цене и т.п.

- Например, если у вас через несколько месяцев эксплуатации холодильник перестал работать и в ходе проведения дополнительной проверки (экспертизы) будет установлено, что причиной поломки является заводской брак, то вы имеете право предъявить по своему желанию одно из вышеуказанных требований. А также требовать возмещения своих расходов, связанных с доставкой и (или) возвратом товара ненадлежащего качества. При этом в случае предъявления требования о замене холодильника ненадлежащего качества продавец обязан заменить его незамедлительно на новый аналогичный товар, то есть на товар, не бывший в употреблении.

Если же в момент предъявления требования у продавца отсутствует необходимый для замены товар, замена должна быть проведена в течение 10 календарных дней со дня предъявления такого требования. При расторжении договора во время возврата потребителю уплаченной за товар денежной суммы продавец не вправе удерживать из нее сумму, на которую понизилась стоимость товара из-за полного или частичного использования товара, потери им товарного вида или других подобных обстоятельств, - сообщила моя собеседница.

Вместе с тем не стоит забывать и о том, что в случаях предъявления потребителем требований по обмену или возврату товара Законом РК «О защите прав потребителей» установлены и права продавца. Например, продавец имеет право отправить при необходимости товар на дополнительную проверку его качества, которая может проводиться в течение тридцати календарных дней с момента предъявления соответствующего требования. Если же в результате экспертизы будет установлено, что недостатки товара отсутствуют или возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения им установленных правил использования или хранения, то продавец имеет право требовать возмещения расходов на проведение проверки, а также связанных с ее проведением расходов на транспортировку товара.

- При невыполнении продавцом требований по обмену или возврату товара потребитель в соответствии со статьей 8 Гражданского процессуального кодекса Республики Казахстан имеет право за защитой нарушенных или оспариваемых прав, свобод или законных интересов обратиться с исковым заявлением в судебные органы, - отметила Лазьм Исмагуловна.

По вопросам защиты прав потребителей при приобретении товаров (работ, услуг) можно обращаться на телефон «горячей линии» департамента (53-41-94) или по адресу: ул. Парковая, 57 «В».

А ЧТО ДЕЛАТЬ, ЕСЛИ ОБСЧИТАЛИ?

Многим потребителям знакома ситуация, когда в торговом зале выложены товары с указанием стоимости на ценниках или маркировочных ярлыках, но при оплате кассир пробивает сумму больше указанной. Объясняет он это тем, что ценники старые, а поставка нового товара прошла по более высокой цене. То есть ценники не были заменены на другие с указанием фактической стоимости на день продажи, из-за чего до потребителя была доведена недостоверная информация о товаре. Часто встречаются и такие ситуации, когда покупателям неправильно дают сдачу. Также многие из нас сталкивались с ситуацией, когда в магазинах ценники располагаются произвольно и не соответствуют тому товару, который располагается рядом с ним. В итоге можно купить товар, считая, что он стоит гораздо меньше. Что же делать потребителю? Как защитить свои права? И как привлечь недобросовестного продавца к ответственности?

- В данных ситуациях потребитель должен знать, что, согласно статье 10 Закона РК «О защите прав потребителей», он имеет право на получение полной, достоверной и своевременной информации о товаре (работе, услуге), а также о продавце (изготовителе, исполнителе), - отметила Лазьм Мияшева.

Во избежание конфликта она советует потребителям не только внимательно читать наименование товара и его стоимость на ценнике, но и сверять штрих-код каждого ценника и штрих-код товара. Это можно сделать самостоятельно, воспользовавшись считывателем (сканером) штрих-кодов, которые в настоящее время расположены в торговых залах многих магазинов самообслуживания или супермаркетов. Однако избежать конфликта или уладить его мирным образом получается не всегда.

- При возникновении конфликтных ситуаций, когда ценник на товаре и конечная стоимость товара на кассе отличаются, нужно знать, что закон полностью на стороне потребителя. Статьей 24 Закона РК «О защите прав потребителей» предусмотрено, что продавец (изготовитель) обязан продать, а потребитель вправе купить товар, согласно указанной стоимости, оформленной ярлыком цен, выставленным во внутренних и (или) внешних витринах торгового объекта. В данной ситуации разница между ценами на витрине и в кассе является фактом невыполнения продавцом своих обязанностей и нарушением прав потребителя. Поэтому потребитель может требовать произвести расчет именно по цене, указанной на ценнике товара, - рассказала Лазьм Исмагуловна.

- Если вы заметили недочет в полученной сдаче и при этом еще не отошли от кассы, объясните ситуацию непосредственно продавцу-кассиру. Может выясниться, что он вовсе не хотел вас обмануть и допустил ошибку совершенно случайно, в таком случае конфликт можно погасить на месте. Однако если продавец-кассир не признает свою ошибку, вызовите директора или администратора (менеджера) магазина и попросите показать вам записи с камер видеонаблюдения, так как на них могут быть видны купюры, которые вы отдали продавцу-кассиру. Можно также потребовать провести пересчет денег, находящихся в кассе, и сопоставить сумму с отчетами контрольно-кассовой машины. Таким образом, можно определить, передавали вы для расчета продавцу-кассиру купюру большего достоинства или нет, - поделилась она.

Кроме того, если работники объекта торговли не хотят в добровольном порядке выполнять ваши законные требования и тем самым нарушают ваши права, для привлечения правонарушителей к ответственности, как отметила моя собеседница, можно обратиться с заявлением в органы внутренних дел или органы государственных доходов.

- Обмеривание, обвешивание, обсчет, введение в заблуждение относительно потребительских свойств или качества товара или иной обман потребителей индивидуальными предпринимателями или организациями, осуществляющими торговую деятельность, относятся к противоправным, виновным действиям, образующим состав административного правонарушения, предусмотренного статьей 190 «Обман потребителей» Кодекса Республики Казахстан об административных правонарушениях, - сообщила руководитель отдела по защите прав потребителей. – Если данные противоправные действия повлекли причинение потребителю ущерба менее одного месячного расчетного показателя (с 1 января 2017 года 1 МРП равен 2269 тенге), то, согласно статье 685 КоАП РК, рассматривать дела об административных правонарушениях и налагать административные взыскания имеют право начальники органов внутренних дел, местной полицейской службы и их заместители. Если же причиненный ущерб более одного месячного показателя, а также если эти действия совершены повторно в течение года после наложения административного взыскания, то, согласно статье 684 КоАП РК, дела об административных правонарушениях рассматриваются судом.

Она также отметила, что потребителю при обращении за защитой своих прав и законных интересов необходимо к заявлению в качестве доказательств предоставить кассовый чек и ценник (маркировочный ярлык) купленного товара. Также доказательствами правонарушения могут стать фотографии (например, ценника товара и его стоимости в чеке) и показания свидетелей. При фиксации доказательств факта приобретения товара потребителем статья 24 Закона РК «О защите прав потребителей» запрещает продавцу (изготовителю, исполнителю) за исключением случаев, преду-смотренных законодательством Республики Казахстан, ограничивать права потребителей в отношении применения фото-, видеосъемки.

- При нарушении ваших прав и законных интересов со стороны работников объектов торговли главное – помнить, что вы можете добиться справедливости, если захотите этого сами. Старайтесь не оставлять безнаказанным обман, следуйте принципу «нулевой терпимости» к правонарушениям, - подытожила Лазьм Мияшева.